依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是保障市場(chǎng)秩序、促進(jìn)公平交易的重要基石。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，梅州市中級(jí)人民法院選取4個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，通過(guò)以案說(shuō)法的形式，提示消費(fèi)陷阱，明晰法律邊界，引導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)消費(fèi)者提升維權(quán)意識(shí)，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
案例一：“美容”變“毀容” 無(wú)資質(zhì)機(jī)構(gòu)需擔(dān)責(zé)
“膠原祛除頸紋即刻見(jiàn)效”，效果真的這么神奇嗎？
2022年，陳某在徐某朋友圈看到關(guān)于“膠原祛除頸紋即刻效果”宣傳圖，遂在徐某經(jīng)營(yíng)的某美容店充值5萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)祛除頸紋服務(wù)，徐某承諾“即刻見(jiàn)效”并贈(zèng)送2萬(wàn)元的大腿減脂等項(xiàng)目。后陳某接受了2次祛除頸紋服務(wù)和大腿減脂等服務(wù)，但頸紋未減輕反而加深，遂要求徐某和某美容院退還全部服務(wù)費(fèi)并賠償三倍損失。經(jīng)查，徐某及某美容店無(wú)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》和《診所備案憑證》的機(jī)構(gòu)注冊(cè)信息，徐某無(wú)醫(yī)師和護(hù)士注冊(cè)信息。
豐順?lè)ㄔ荷Р门姓J(rèn)為，陳某基于美容需要，通過(guò)徐某發(fā)布的即刻祛頸紋廣告，在徐某承諾基本可以永久祛除的情況下，接受徐某為其實(shí)施的祛除頸紋服務(wù)，其頸紋不但未祛除反而嚴(yán)重加深突出，未能達(dá)到經(jīng)營(yíng)者宣傳承諾的祛除頸紋的效果，與宣傳效果大相徑庭；徐某通過(guò)微針實(shí)施的祛頸紋醫(yī)美行為，屬于具有侵入性醫(yī)療技術(shù)方法，某美容店和徐某并不具備相應(yīng)的醫(yī)療美容資質(zhì)，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，應(yīng)予賠償三倍損失。判決解除陳某與某美容店之間的服務(wù)合同，某美容店、徐某向陳某退還預(yù)付服務(wù)費(fèi)3.8萬(wàn)余元，賠償11.4萬(wàn)余元。
法官說(shuō)法：愛(ài)美之心，人皆有之，在顏值經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，醫(yī)療美容的需求日益旺盛。但任何單位和個(gè)人未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》并經(jīng)登記機(jī)關(guān)核準(zhǔn)開(kāi)展醫(yī)療美容診療科目，不得開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)。本案中，某美容店和徐某在不具備適格資格的前提下實(shí)施醫(yī)美服務(wù)，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定，應(yīng)予懲罰性賠償。醫(yī)美消費(fèi)易“踩坑”，法官提醒，消費(fèi)者在接受美容服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)審查、核實(shí)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范疇、醫(yī)生的執(zhí)業(yè)資格等，術(shù)前及時(shí)、全面了解可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，慎重評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后再做出抉擇，同時(shí)應(yīng)注意留存相關(guān)票據(jù)、合同、服務(wù)記錄等證據(jù)，以保障自身合法權(quán)益不受侵害。
案例二：商家拒絕商品鑒定 退貨退款沒(méi)商量
“你們賣(mài)給我的是‘雜樹(shù)黃’，不是‘桑樹(shù)桑黃’！”
2022年11月至2023年5月，郭某通過(guò)直播平臺(tái)、微信向王某及其經(jīng)營(yíng)的某商貿(mào)行購(gòu)買(mǎi)“桑樹(shù)桑黃”172.97斤，共支付貨款23萬(wàn)余元。其間，郭某通過(guò)退貨退款等方式向王某及某商貿(mào)行退回“桑樹(shù)桑黃”39.36斤，收到相應(yīng)款項(xiàng)3.55萬(wàn)元。后郭某經(jīng)過(guò)對(duì)比，認(rèn)為案涉貨物并非“桑樹(shù)桑黃”而是“雜樹(shù)黃”，兩者的藥用、經(jīng)濟(jì)價(jià)值相差甚遠(yuǎn)，遂向法院訴請(qǐng)退貨退款。訴訟中，法院征詢是否委托第三方對(duì)案涉貨物的真實(shí)屬性進(jìn)行鑒定時(shí)，王某及某商貿(mào)行明確表示不申請(qǐng)鑒定。
大埔法院一審認(rèn)為，王某和某商貿(mào)行在出售案涉貨物時(shí)，未充分履行出賣(mài)人提供關(guān)于商品的真實(shí)、全面的信息的義務(wù)。雙方對(duì)案涉貨物的種類(lèi)及性質(zhì)產(chǎn)生爭(zhēng)議，作為售賣(mài)方的王某及某商貿(mào)行卻明確表示不申請(qǐng)鑒定，案涉貨物的真實(shí)情況無(wú)法查清的后果應(yīng)當(dāng)由王某及某商貿(mào)行承擔(dān)。判決王某及某商貿(mào)行返還郭某因購(gòu)買(mǎi)桑黃支付的款項(xiàng)19萬(wàn)余元，郭某退還王某及某商貿(mào)行具有完整形態(tài)的桑黃133.61斤。梅州中院二審維持原判。
法官說(shuō)法：互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物打破了時(shí)間和地域的限制，成為當(dāng)下熱門(mén)的交易方式。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。本案中，郭某要求明確案涉貨物是否屬于“桑樹(shù)桑黃”時(shí)，王某和某商貿(mào)行未作出明確答復(fù)，且其不申請(qǐng)鑒定的行為導(dǎo)致商品真實(shí)情況無(wú)法查清，明顯損害了郭某作為購(gòu)買(mǎi)方享有的知情權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。法院判決支持消費(fèi)者退貨退款的請(qǐng)求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)公平的市場(chǎng)交易秩序。
案例三：“特價(jià)卡不退不換” 格式條款屬無(wú)效
“特價(jià)卡不退不換”，沈某在辦理會(huì)員卡退費(fèi)時(shí)遇到了這樣的難題。
2023年，沈某在某保健服務(wù)部先后花費(fèi)480元和2580元辦理了足療卡和背部理療卡，分別含足部經(jīng)絡(luò)10次，背部調(diào)理10次、贈(zèng)送1次。充值時(shí)，該保健服務(wù)部告知沈某，其所充值的卡均為特價(jià)卡，不退不換。沈某在該店消費(fèi)6次足療和8次背部理療后，覺(jué)得體驗(yàn)感不佳，要求退還剩余款項(xiàng)，被某保健服務(wù)部以特價(jià)卡不退不換為由拒絕。沈某便向法院起訴，請(qǐng)求退還未消費(fèi)費(fèi)用等。
梅江法院生效裁判認(rèn)為，“特價(jià)卡不退不換”的約定系某保健服務(wù)部擬定的格式化條款，且僅約束消費(fèi)者的權(quán)利，而沒(méi)有對(duì)自身提供服務(wù)需達(dá)到的效果、在無(wú)法達(dá)到服務(wù)效果時(shí)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及承擔(dān)何種責(zé)任等進(jìn)行約定，明顯加重了沈某的責(zé)任，排除了沈某的主要權(quán)利，應(yīng)屬無(wú)效。沈某不愿再繼續(xù)接受某保健服務(wù)部提供的服務(wù)，雙方之間的服務(wù)合同應(yīng)予解除，判決某保健服務(wù)部向沈某退還未消費(fèi)金額。
法官說(shuō)法：預(yù)付卡消費(fèi)中，部分商家以“特價(jià)”之名行“侵權(quán)”之實(shí)，存在合同不規(guī)范、“霸王條款”限制多、“辦卡容易退費(fèi)難”等問(wèn)題?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定?！北景钢?，案涉“特價(jià)卡不退不換”條款屬于加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者的主要權(quán)利的格式條款無(wú)效的情形。法官提醒，消費(fèi)者辦理預(yù)付卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面細(xì)致閱讀條款，對(duì)有疑問(wèn)的條文應(yīng)及時(shí)提出異議，與商家協(xié)商修改，降低自身風(fēng)險(xiǎn)。
案例四：假月餅“貨不對(duì)板” “退一賠十”護(hù)權(quán)益
“我購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)香港美心流心月餅是不是正品？”
“您所查詢的防偽標(biāo)簽，假冒特征明顯，請(qǐng)謹(jǐn)防購(gòu)買(mǎi)。”
2024年9月，譚某通過(guò)微信向溫某購(gòu)買(mǎi)了15盒香港美心流心月餅，共支付1900元。收貨后，譚某向香港美心月餅防偽編碼查詢中心官方客服查詢，發(fā)現(xiàn)案涉月餅均系假冒。遂將溫某訴至法院，要求退款并支付十倍賠償金。
五華法院生效裁判認(rèn)為，溫某出售的“香港美心流心月餅”系假貨，由于其違約行為致使譚某不能實(shí)現(xiàn)合同目的，譚某依法享有合同解除權(quán)。合同解除后，溫某需向譚某退還貨款。溫某向譚某銷(xiāo)售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，譚某要求溫某支付十倍賠償金，予以支持。判決確認(rèn)譚某與溫某之間的買(mǎi)賣(mài)合同解除，溫某向譚某退還購(gòu)物款1900元并支付賠償金19000元。
法官說(shuō)法：民以食為天，食品安全問(wèn)題關(guān)乎全民健康。《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元?！北景钢?，溫某售賣(mài)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償。法院判決支持消費(fèi)者“退一賠十”的訴訟請(qǐng)求，切實(shí)規(guī)范食品市場(chǎng)秩序，維護(hù)好“舌尖上的安全”。
（梅州市中級(jí)人民法院）
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